Что такое бот и какую работу ему можно поручить

«Вы работаете в выходные?», «Можно прислать фотографию?», «Что нужно для расчёта?» Если такие сообщения приходят каждый день, возникает понятное желание: пусть кто-нибудь отвечает на повторяющиеся вопросы и собирает сведения до подключения сотрудника. Здесь часто появляется идея сделать бота.

Бот в деловом чате — программа, с которой человек общается через сообщения, кнопки или команды. Для клиента это вход в ваш сервис. Что происходит за этим входом, зависит от настройки: бот может следовать готовому сценарию, обращаться к языковой модели или передавать задачу ИИ-агенту. Само слово «бот» ничего не говорит об уровне самостоятельности.

Например, Telegram описывает ботов как приложения внутри мессенджера. Наличие такого приложения ещё не означает, что к нему подключён искусственный интеллект.

Условный пример: заявка в мебельную мастерскую

Покупатель хочет шкаф, но пишет только: «Сколько будет стоить?» Точную сумму по этому сообщению назвать нельзя. Представим, что бот предлагает выбрать вид мебели, прикрепить фотографию места и указать примерные размеры. Затем спрашивает, как связаться с человеком.

Для этого не обязательно подключать языковую модель. Порядок вопросов заранее понятен, варианты ответов ограничены. В документации Telegram о кнопках показан именно такой способ общения: человек выбирает готовый вариант вместо того, чтобы печатать его заново.

После заполнения бот показывает собранные сведения: «Шкаф в прихожую, ширина примерно два метра, фотография приложена». Покупатель может исправить ошибку. Сотрудник получает это обращение в рабочую очередь и уже обсуждает материалы, замер и расчёт.

Полезный результат здесь вполне конкретный: человеку не приходится повторять всё сначала. Но он появится только в том случае, если сведения действительно доходят до ответственного сотрудника. Вопрос, где хранить историю и следующий шаг, подробнее разобран в статье о собственной CRM.

Когда появляется смысл подключить ИИ

Теперь представим, что покупатель сразу прислал длинное сообщение: размеры, пожелания, фотографию и вопрос о сроках. Строгий сценарий может попросить ввести всё заново по отдельным полям. Бот с языковой моделью можно настроить так, чтобы он выделял уже сообщённые сведения и уточнял недостающее.

При этом распознанные размеры полезно показать для подтверждения. Если человек написал «примерно два метра», это не точный замер. Если в справочнике нет подходящего срока изготовления, системе нужен маршрут к сотруднику. Красивый ответ с придуманной датой только создаст лишнее обязательство.

Свободная беседа имеет смысл там, где люди по-разному описывают похожую задачу. Она требует проверки на реальных типах обращений: сокращениях, неполных сообщениях, исправлениях. Для выбора из трёх услуг кнопки могут оказаться удобнее.

Иногда достаточно формы

Если клиенту нужно один раз оставить телефон и прикрепить файл, короткая форма на сайте может решить задачу. Если сотрудники лишь забывают проверять новые заявки, полезнее наладить уведомления и ответственность. Дополнительное окно переписки само по себе эту проблему не устранит.

Оценивать бота стоит по прохождению конкретного пути. Удалось ли закончить обращение? Сохранились ли ответы? Понял ли человек, что будет дальше? Количество отправленных ботом сообщений мало говорит о качестве этого пути.

Что решить перед запуском

Какое одно обращение бот должен помочь оформить от начала до конца?
Что удобнее выбрать кнопкой, а что человек должен описать своими словами?
Из какого источника берутся условия и кто обновляет их?
Как исправить ответ, пропустить неизвестный параметр и позвать сотрудника?
Куда попадает обращение и кто замечает, что оно осталось без ответа?

Для первого обсуждения достаточно взять несколько обезличенных переписок и пройти их по будущему сценарию. Если постоянно приходится придумывать следующий шаг в зависимости от содержания, стоит разобраться, чем агент отличается от бота.